工作复盘：企业和员工该如何有效进行工作复盘？

在企业管理中，无论是员工还是团队整体的提升，除了通过开展企业培训或员工个人自发性地学习各类与自身所处行业以及岗位的新知识之外，提升的重要途径之一就是学会复盘，员工自身的工作需要复盘、团队的行为策略也需要复盘，在持续的复盘过程中，企业和员工都能够找到自身在这一阶段的工作中所存在的问题，从而针对遇到的问题有效找到合理的解决方案，这也是提升团队整体效能的一大方法!

有效进行复盘，不仅能够帮助我们避免犯同样的错，同时也有助于我们在日常的工作中沉淀企业和员工自身的经验和感悟，从而形成企业自身独有的方法论。所以无论是在企业管理中还是员工的日常工作中，我们都要学会科学有效的复盘。工作复盘的流程是什么样的?在我们的工作中，复盘整体流程大致分为：绘制工作流程图、目标回顾、过程拆解、目标/结果对比、原因分析、总结规律、文档沉淀的七个流程。

第一：绘制工作流程图

在整个工作计划中，我们经常会涉及到多个工作环节，在每个环节可能有不同的目标，所以我们首先借助于流程图，将自己参与的各个工作环节画出来。

例如，市场的流程：明确目标——市场调研——调研分析——方案制定——选择渠道——市场推广——数据监控——需求对接——商机分配——销售跟进——需求归档——案例复盘。

第二：目标回顾

对于目标回顾就需要我们根据流程图，在每一个工作环节中最初的目标进行总结。但也并非所有的环节都有对应的目标，只需要针对有目标的环节进行梳理就好。

如何梳理?我们可以根据以下几个问题进行思考：

最开始我们做这件事的意图是什么?

这件事需要达成的目标是什么?

设定的计划是什么?

过程中可能会出现什么事情的发生?

当列出目标时，尽可能使用SMART规则(具体的、可以衡量的、可实现的、相关类型的、有时限性的)，以列出每个环节的目标。

例如，优化市场营销策略中的渠道、营销形式、物料(具体的、可实现的)，在优化方案的1月内(有时间限制)，让获客的转化率从10%提高到14%(可衡量的)，从而提升业务订单(相关)。

但是，需要我们注意区分目的和手段，不能把两者混淆起来。

当我们在进行目标回顾时可以思考一下：这是当初真正的目标么，有没有把手段当作目标?

第三：过程拆解

接下来我们就需要按照工作流程图，回顾我们在每个环节中所做的每一项工作事项，并罗列出来。

对于过程的拆解和工作事项的罗列，需要注意以下几点：

1.按照时间顺序进行梳理

为了避免梳理的杂乱导致我们的效率降低以及后续的理解，我们可以在这个过程中像记下流水账一样，按时间线进行整理：做这件事之前我们都做了哪些准备，在做这项工作时是怎么想的，在具体的执行过程中都遇到了哪些问题，最后得到了什么样的结果等等。

2.真实且客观的思考

我们需要对相关工作的推进过程进行真实、客观地描述。我们做工作总结就是为了找到工作中存在的缺点以及优化方案。说白了，就是给自己来看的。所以，我们在进行工作复盘时需要避免主观思维的影响，也不需要像做工作汇报那样刻意去美化，更不能做有目的的筛选，只有真实的内容，才能够帮助我们找到正确的结论。

第四：目标/结果对比

在完成前三步之后，我们对每个环节的目标和结果都有了期望，并在此基础上对每个工作环节的目标和成果作了对比。如何进行对比?我们需要按照工作阶段，结合目标设定与产生的结果进行对比，最终得出对比的结论。

尽管每一工作环节并不一定有目的，但是必然会有结果，所以在对比的过程中，无论这一工作环节是否设定了目标，我们都要做对比。

第五：原因分析

对其原因进行分析的关键是找到切入点，寻找导致结果的真正原因。

1.从“不符合预期”的环节开始。

当结果与期望不一致，无论是没有达到期望还是超过期望，我们都可以在这种差异中找出原因。

例如，确定目标环节，期望是订单转化率的提高带动销售额的增长，在实际结果中，订单转化率的确有所提高，但销售额却下降了，这是与预期不符的原因，我们从这个角度出发，找出问题所在;

2.找的问题出现的根源

找到问题出现的根源，就需要我们不断的问“为什么”，为什么在市场营销时订单的转化率上升了，但总的销售额却下降了?

这里面存在的因素有哪些?流量曝光、流量访问、转化率、客单价，还有哪些。我们再分析，流量曝光、流量访问、转化率、客单价有没有变化，最终我们发现从流量保管到转化率并没有下降，是由于客单价降低导致总销售额降低。

为什么客单价会下降?

决定客单价的因素有哪些?平均每个人购买的商品数量、商品的平均价格。平均每人购买的商品数量有没有变化?商品的平均价格有没有变化?最终我们发现平均每人购买的商品数量与历史数据相比没有变化，但商品的平均价格发生了变化。

为什么商品的平均客单价会下降?

从用户的商品购买类型来看，用户购买低价商品是数量趋势增长，用户购买单价较高的商品趋势降低，但是低价商品无法弥补高单价商品的销售缺口，从而导致用户购买商品单价下降。

为什么新的市场营销活动没有针对高价商品?

是营销资源不够还是营销主题难以匹配高价商品?我们需要在之后的市场营销活动中如何调整?

到这，我们对于问题的挖掘基本就结束了，当然，这些问题的提出，其核心是帮助我们找到问题的根源在哪，当我们找到问题的根源时就可以停止提问。

第六：总结规律

我们通过上一步后，基本得出了一些结论，也探求了一些规律，但我们自己分析总结出来的规律却未必是正确的。但我可以通过下面的方式来改进规则的精确度：

1.排除不可控制因素

由于偶然性的原因，其他外部的原因都算不可控因素，将规律建立在偶然性因素上没有普遍性，而对于不可控因素，我们对它的梳理也无能为力，所以我们在总结规律的时候，先把这两个方面排除掉。

2.根据因果梳理规律

原因汇总法则意味着事件A和B都是因果关系，当A出现之后，B必然出现，如果A没有发生，那么B必然不会出现。

当我们梳理规律时，常常不用因果来概括规律，如许多领导都会认为加班时间长=好员工，虽然加班时间长可能是好员工，但也有可能是因为效率低下导致加班时间长，因此，加班时间与好员工并无因果关系。

验证的方法是：先假定不存在，再看结论是否仍然存在。例如，长时间的加班=好的员工，我们可以想一想：“不加班，有可能是好的员工吗?”当然，这一规律也随之被推翻;

在此期间，若不能找到反例，则此法则在当前是正确的。

3.调整可控制的参数。

把不可控因素排除在外，用因果总结出规律之后，下一步是调整。

例如，大多数市场营销人员对于市场营销规律的认知是：在进行营销投放时，渠道越精准越好。

但很多时候，我们认为的精准投放渠道的获客成本远远高于我们常规投放渠道的获客成本，甚至产生负ROI。所以，很多我们认知里是最有效的方式，其表现并非是正反馈，而我们需要做的是多制定几个备选方案，进行方案组合，从而找到适用于自身岗位业务的最佳途径。

这样的法则对么，现在看起来是对的，但有一天可能会被推翻。

正如上例一样，我们需要将梳理出来的规律运用到实践中，不断地修正我们可控制的参数，并根据这些规律调整自己总结出来的规律，最终形成一套自己的方法论。

第七：文档沉淀

正如俗话所说，好记性不如烂笔头，复盘的最后一步是将结果付诸实践。假如仅仅从事后回忆中很容易有疏漏，并且随着时间的增长，记忆就会变得模糊甚至偏颇。所以在复盘后要把自己复盘的事情做好记录。

一旦形成档案，当我们再次遇到类似问题时，就可以通过翻阅文件来解决，这不仅降低了决策成本，而且根据实际情况修改文档，在经过多次验证之后就变成知识，这时，我们就有了自己的方法。